新时代工会服务力提升研究

在顺德工人夜校里，职工学员们在学习快板。/ 唐玉琴供图

江门市江海区“青年夜校”暨职工学堂的古典舞课程。/ 江海供图

深圳市龙岗区宝龙街道宝龙社区工联会“宝工夜校”开设了“汉服妆造”课程。/ 资料图片

中国工会是党领导的工人阶级群众组织，是党联系职工群众的桥梁和纽带。竭诚服务职工群众是新时代工会组织的基本职责。当前，新一轮科技革命和产业变革突飞猛进，我国社会主要矛盾发生变化，推动高质量发展成为全党全社会的共识和自觉行动，高质量发展成为主旋律。职工群众对美好生活的需要也日益广泛、迭代提升，从追求“有没有”向追求“好不好”转变，从满足基本生活需要向提升生活品质转变。这要求各级工会坚持以职工需求为导向，改善职工生活品质，用心用情用力做好维权服务工作，不断提升新时代工会服务力。

工会服务工作发展理路

竭诚服务职工群众是工会在工作上的本质要求，也是工会组织在成立时的初衷。1925年5月，中国共产党在广州发起召开第二次全国劳动大会，宣告中华全国总工会成立，大会通过的《中华全国总工会总章》第一章“总纲”明确指出，“本会以团结全国工人，图谋工人福利为宗旨”。从那时起，为工人图谋福利成为中国工会的宗旨。尽管在不同历史时期，工会组织围绕着党在每个阶段的中心任务，开展工作的侧重点会有所不同，但为职工谋福利，尽心做好服务工作却是不变的主线。

在新民主主义革命时期，随着近代中国革命斗争的发展变化，工会的主要工作是配合党的革命斗争，积极号召各地工人阶级投身到伟大的革命实践中。与此同时，工会作为我们党的“传输带”，是党在工厂教育组织工人群众的重要组织。各级工会积极创办各类工人学校，例如在省港大罢工期间，中华全国总工会和省港罢工委员会创办劳动学院，不断提高罢工工人的政治素质，用革命理论武装工人骨干，工人的思想觉悟和文化素养得到提升，促进了罢工反帝斗争的胜利。在教育职工之外，工会还积极帮扶职工，如安源路矿工人俱乐部创办的中国第一个工人消费合作社，主要就是缓解困难工人经济贫困问题。

在社会主义革命和建设时期，工会的主要任务是团结教育吸引广大工人群众为建设新中国而奋斗，积极助力医治战争创伤、巩固新生的人民政权、建立社会主义基本制度、恢复和发展国民经济。1950年新中国第一部《中华人民共和国工会法》规定“工会要保护工人及职工群众的利益，履行监督出资方或行政方有效改善工人、职工群众的物质生活与文化生活的责任”。不过，这一时期在计划经济体制和“单位制”的制度环境下，企业与劳动者形成“利益一致”的劳动关系，工会作为劳动者利益代表的角色作用有限，履行监督出资方或行政方的职责较为弱化。在此背景下，工会主要是依托于单位制的组织形式，依靠行政力量为职工提供社会保险、医疗保障、幼儿托育、职工疗休养等服务，从而改善职工群众的物质生活与文化生活。

在改革开放和社会主义现代化建设新时期，工会积极适应社会主义市场经济体制转型，研究探索新的政治、经济条件下中国特色社会主义工会新思路新作为。在这一时期，随着社会主义市场经济的发展，政府控制和干预的劳工行政模式已日趋式微，劳动关系的形成和调整需要以合同的方式来实现，工会促进劳动关系双方对话协商的服务型角色日益凸显。1992年修订的《中华人民共和国工会法》，确立了工会建设、维护、教育、参与的四项基本职能，后又明确规定了“维护职工合法权益是工会基本职责”。2008年中国工会第十五次代表大会，首次提出“服务型工会”理念，将服务作为工会工作重点，这也是对工会竭诚为职工群众服务理念的拓展深化。

进入中国特色社会主义新时代，中国工会坚持依法维权、竭诚服务，坚定奉行忠诚党的事业、竭诚为职工群众服务的工作理念。2015 年7月，党的历史上第一次群团工作会议召开，习近平总书记明确要求，群团组织要自觉践行党的群众路线，满腔热情做好服务群众工作。中国工会第十六次代表大会明确提出了全心全意为职工群众服务的宗旨，并做出“职工有困难找工会”的相关制度安排。中国工会第十七次代表大会通过了新修订的《中国工会章程》，确定中国工会的基本职责就是维护职工合法权益、竭诚服务职工群众。2021年新修改的《中华人民共和国工会法》对这一职责以国家法律的形式予以确认，从而开启了中国工会服务职工的新篇章。

新时代提升工会服务力的基本内涵

顾名思义，“服务力”是由“服务”直接派生出的一个概念。工会服务力指工会组织发挥其职能优势，从职工群众的利益出发，着眼职工群众对美好生活的向往，满足职工群众需求的能力。新时代工会服务工作由“传统”向“新质”的转变，我们必须以党的创新理论为引领，以信息技术为支撑，以高质量发展为目标，牢牢把握新时代提升工会服务力的基本内涵。

一是以职工为中心的工作导向。党的十八大以来，习近平总书记反复强调“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”，形成了以人民为中心的发展思想。党的二十大报告提出前进道路上必须牢牢把握的五个重大原则，其中第三条就是“坚持以人民为中心的发展思想”，彰显了我们党坚定的人民立场、真挚的为民情怀、崇高的价值追求和无私的奉献精神。工会组织作为党领导的职工自愿结合的工人阶级群众组织，它的性质决定了工会工作要始终坚持以职工为根本，坚持以职工为中心的工作导向，从职工中来、到职工中去，在贯彻党的群众路线中提升服务职工群众水平，抓住职工群众最关心最直接最现实的利益问题，用心用情当好职工群众的娘家人、知心人、贴心人，用服务职工的实际效果团结职工、凝聚职工。

二是围绕中心服务大局。围绕中心才能找准方向，服务大局才能体现价值。习近平总书记强调，工会工作讲起来有千条万条，最根本的一条是把广大职工群众紧密团结在党的周围，为实现党的中心任务而团结奋斗。以党的旗帜为旗帜、以党的意志为意志、以党的使命为使命，围绕中心、服务大局是工会组织的传统和优势。提升新时代工会服务力，工会组织就必须找准服务大局和履行职责的契合点，聚焦推动高质量发展，围绕加快新质生产力发展，关注企业组织形态、产业形态、劳动关系等方面的深刻变化，加大基层工会覆盖，提高维权服务质量，做好劳动关系协商协调，推动构建和谐劳动关系，进一步彰显工会服务中心大局的作用。

三是突出信息技术支撑。习近平总书记强调，要强化互联网思维，把网上工作作为工会联系职工、服务职工的重要平台，走好网上群众路线，在网上亮出工会旗帜、发出工会声音。提升新时代工会服务工作，关键要靠信息技术的赋能。当前，信息技术革命向纵深发展，大数据、人工智能、数字科技等新技术不断涌现，新模式、新观念、新思维提速更新，这就决定了工会服务想要抢占主动和先机，就必须在模式、观念、思维等方面紧跟技术变迁速度，否则就会深受“技术鸿沟”阻隔。全总高度重视数字化建设工作，把工会数智化建设作为2024年“559”部署安排的重要内容和基础工程。广东工会积极聚焦广大职工群众需求，稳步推进覆盖工会各项业务的“粤工惠”平台，数字技术在工会工作中的应用越来越广泛，工会工作的数字化、智能化、网络化不断加强，工会服务的能力和水平大幅提升，广大职工群众日益感受到及时、高效、精准、智能的工会服务。

四是提升工会服务成效。服务职工是做好党的职工群众工作的重要手段。职工群众满意度是衡量工会服务成效的重要标准。只有平时对职工群众关心关爱，以高质量的服务赢得职工群众的认可，关键时刻才能一呼百应，把职工群众紧紧团结在党的周围。工会要不断提升服务的普惠度，以职工群众需求为导向，探索对新就业形态劳动者等群体的工会服务，不断扩大工会服务覆盖面；要提升工会服务精准度，从群众需要出发开展工作，面对面、心贴心、实打实做好群众工作，把职工群众安危冷暖放在心上，做到精准服务，供需对路；要提升工会服务黏合度，以服务职工群众实效打动人心、温暖人心、赢得人心，把职工群众紧密团结在党的周围，巩固党执政的阶级基础和群众基础。

新时代工会服务力提升路径

习近平总书记指出，中国工会作为党领导下职工自愿结合的工人阶级群众组织，要坚持以职工群众为本、把竭诚为职工群众服务作为工会工作的出发点和落脚点，工会要满腔热情地做好服务职工群众工作。提升工会服务力，必须坚持党的领导，发扬光荣传统和独特优势，积极协同各方力量，整合有效资源，依托现代信息技术，拓展工会服务的广度和深度，提供更加普惠、更加精准的工会服务，使广大职工实现体面劳动、舒心工作、全面发展

（一）坚持党的领导，把牢工会服务正确方向

工会是党领导的工人阶级群众组织，也是政治组织，旗帜鲜明讲政治，最重要的就是坚持党的领导。只有坚持党的领导，才能保证包括工会服务在内的各项工作保持正确方向。一是坚持用习近平新时代中国特色社会主义思想凝心铸魂。深入学习《习近平关于工人阶级和工会工作论述摘编》，特别是其中关于职工维权服务工作的新思想新观点新要求，深刻领会其理论原创性、实践引领力、科学方法论，不断增进对党的创新理论的政治认同、思想认同、理论认同、情感认同，坚定不移沿着总书记指引的方向稳步前进。二是服务职工群众要凸显政治价值。工会组织提供服务的过程就是发挥桥梁纽带作用的过程，要切实把工会服务作为载体，在服务中推动习近平新时代中国特色社会主义思想进企业、进车间、进班组，潜移默化教育引导广大职工坚定不移听党话、跟党走，引领广大职工心往一处想、劲往一处使。三是以党的领导为抓手，整合各种有效资源服务职工群众。工会具有政治组织和群团组织的双重性，但工会既不具有行政权力，也没有执法权力，做好工会服务工作，就要积极通过争取党委政府的重视和支持，根据需要借助具有行政权力或社会影响力的部门以整合资源，不断提升工会服务职能。

（二）坚持科技赋能，推动工会服务数智发展

依托大数据、云计算等技术手段，促进数字赋能潜力的进一步释放，实现数字工会 “能用”向“好用”、“常用”转变。一是完善制度安排。界定主体权责，梳理线上线下资源链接的合约和形式，规范平台数据开发与应用权限，为推动工会服务数智化发展形成可靠的制度保障与宏观建设指引。二是完善数据整合。以数字工会为抓手，贯通工会会员、劳动模范及技术工匠、服务供应商数据库，创建行为数据自动采集系统等，在大数据技术支持的基础上，搭建共建共享的数据云平台，重视服务递送的数据沉淀，通过对数据的深度挖掘与分析，把握职工动态需求，描绘用户画像，辅助工会管理人员进行科学决策，合理优化工会资源的配置效率。三是丰富服务供给。集约整合线上线下优质资源，创新服务递送形式，优化系统服务能力，改善会员的服务体验与获得实感。针对现有工会服务中数字化嵌入不足、产品及服务同质化、需求响应滞后、获得感不高等问题，推进服务的供给侧结构性改革，丰富常态化沟通渠道，立足职工实际需求，持续完善普惠服务及商品供应商的评估及引入机制，为职工提供多品类、可选择、定制化的福利产品，并融合线下工会阵地与线上服务链条，精准高效地递送职工所需服务，满足职工不断提升的品质生活所需。四是保障数据安全。要进一步夯实数据安全防护墙，构建起数字工会的网络信息支撑体系，通过强化技术供应商、服务供应商对数据的访问控制权限。

（三）坚持扩面提质，推进工会服务体系建设

要聚焦主责主业，以职工需求为导向，做实做优服务职工工作，构建新时代工会服务职工工作体系。一是加强组织体系建设。深入推进乡镇（街道）、开发区（产业园区）工会组织建设，健全乡镇（街道）—村（社区）—企业“小三级”工会组织体系和工作体系，切实加强区域性、行业性工会联合会标准化、规范化建设。扎实推进新就业形态劳动者入会集中行动，推动建设新就业形态行业性工会联合会和覆盖镇街、村社、园区、楼宇、商圈等的区域性工会联合会，创新入会等方式，最大限度把新就业形态劳动者组织到工会中来。二是加强阵地体系建设。推进“会、站、家”一体化建设，培育壮大“工会爱心驿站”“司机之家”、职工食堂、职工医疗室、工会车等工会服务阵地，完善新就业形态劳动者服务阵地网络体系。推进建设服务职工一体化平台，聚焦职工多样性需求，覆盖困难帮扶、职业介绍、就业培训、互助保障、法律援助、信访接待、劳动争议调解等功能，实现工会一站式服务。三是加强资源体系建设。积极对接地方政务服务平台，推动工会服务与政府公共服务的资源共享、信息互通和大数据共享，进一步提升工会服务的普惠性、公益性。不断拓展工会服务空间，推进在乡镇、街道和社区党员活动中心、社区服务中心等设立工会服务窗口，在企事业单位设立职工服务站、职工心理咨询室、职工诉求中心等多种方式，延伸工会服务触角。充分利用社会资源，采用联合、合作、购买服务的方式，吸引文化、体育、培训机构等社会资源广泛参与工会服务。

（四）坚持改革创新，提升干部队伍服务能力

建设服务意识强、务实高效的工会干部队伍，是做好工会服务工作的重要保障。新时代提升工会服务力，需要工会干部提供专业化和精准化的服务，满足职工的需求。一是强化专业能力建设。深化工会干部教育培训，建立工会干部系统化培训机制，建立利用好工会干部培训专家库和教研组织，通过教育培训和实践锻炼，提升工会干部队伍整体素质，使工会干部熟练掌握集体谈判、劳资纠纷调解、思想引领、劳动竞赛、技能培训、民主管理等方面的知识和工作技巧，成为工会工作的行家里手。二是强化信息化能力建设。对传统工会工作的路径依赖仍然是阻碍现有工会干部锐意创新的主要因素，因此，各级工会要进一步强化干部队伍技术理念与开放意识，形成适应新发展潮流的组织氛围，并与高校等科研院所、专业网络技术团队达成长期合作，通过信息技术培训、专题研讨、人才引进等方式提升工会干部的数字素养与服务水平。

作者单位：广东省总工会经济工作部